Базовые приоритеты формирования, построения и управления брендом либо корпоративным имиджем посредством Интернет пространства постоянно видоизменяются. Так, постоянно происходит некая эволюция механики данных процессов, параллельно с эволюцией самого информационного пространства.
Если оценить нынешнюю ситуацию, расстановка сил поменялась кардинально. Постепенно смещается баланс. В наши времена во время разработки стратегии развития, управления имиджем предприятия или бренда, пиар компании или владельцы бизнеса должны брать во внимание многие факторы. В первую очередь, что СМИ – это больше не единый, главенствующий, решающий все инструмент создания мнения общественности. Постепенно значение традиционных СМИ уходит на второй план. Главные двигатели такого процесса – глобализация, повсеместная компьютеризация, постоянно повышающаяся доступность Интернета, а также сдвиг возрастных показателей наиболее активных пользователей глобальной паутины.
Постепенно главные рычаги воздействия на репутацию и корпоративный имидж фирмы смело перебираются к группе потребителей, которые активно делятся своими эмоциями, убеждениями, мнениями, рекомендациями посредством сети Интернет. Собственники брендов теперь не могут просто «приобрести» необходимый чистый, положительный имидж, путем адресного распространение специальных сообщений, объявлений в СМИ, публикаций в печатных изданиях. В наши времена – этого будет мало. Ведь даже самые крупные издания больше не в состоянии дать отпор миллионам различных Интернет комментаторов и блогеров. Возможно, это прозвучит несколько странно, и все же индекс доверия потребителей к мнению обыкновенных Интернет пользователей, зачастую в разы выше, нежели к мнению славноизвестных журналистов и изданий. Этого нельзя не учитывать. Кроме того, конфронтировать, отвергать данное Интернет сообщество – просто глупо. Только путем взаимодействия можно добиться успеха.
SERM: как в сети Интернет управлять репутацией компании
SERM – это один из ключевых разделов расходов многих отечественных предприятий. К сожалению, все еще не придуман конкретный, простой план, что берет во внимание все нюансы стратегии по управлению делового имиджа в онлайн режиме. Потому каждая фирма в определенной мере рискует: превратиться в простую мишень для нападок многочисленных конкурентов, недоброжелателей или просто недовольных клиентов. Было бы неверно считать, что устремление к корректному, идеальному обслуживанию лишает пространства для конфликтов, недоразумений, как с рабочим персоналом, так и с клиентами. В любой сфере бизнеса, в сфере производства, торговли или услуг, присутствует человеческий фактор.
Каким образом управлять репутацией
Имидж компании и ее деловая репутация – это не одно и то же. Необходимо изучать, исследовать, обрабатывать поток отзывов от клиентов на специализированных Интернет-ресурсах или в соцсетях. В противном случае, можно утратить все рычаги управления и пустить все на самотек. Просто необходимо активно общаться с клиентами. Не стоит рассматривать сайты отзывов, а также разделы личного официального сайта с отзывами, как очаг потенциальных проблем и угроз. Поскольку это не проблема, скорее дополнительное преимущество. Вы получаете современный, весьма эффективный канал коммуникации посредством которого имеете обратную связь от целевой аудитории.
Естественно, многие выбирают консервативный подход, игнорируют все вопросы, комментарии Интернет пользователей. И все же, если фирма не желает либо просто не умеет и не хочет учиться работать с рекламациями, примирять конфликты, в таком случае ей придется уступить свои позиции в сегменте тем, кто станет этим заниматься. Этот факт – базовый для управления корпоративным имиджем. Интернет репутация компании нуждается в постоянном внимании. В том случае, когда ваши конкуренты, по сравнению с вами, постоянно имеют обратную связь от покупателей, реализуют посредством Интернета постоянный мониторинг информационного поля, это значит, что вы будете существенно отставать, постепенно теряя свои позиции на рынке. Только те компании, что занимаются исследованием, изучением Интернет отзывов, могут рассчитывать на постоянный приток новых клиентов. Они ни в коем случае не станут игнорировать отзывы клиентов о себе и о своем бренде.
Позитивный отзыв заслуживает благодарности. Критика и негатив в адрес бренда и компании – так само заслуживают благодарности, ведь это публичная, общедоступная работа над оплошностями и ошибками. Ошибок не допускает исключительно тот, кто сидит на месте и ничего не предпринимает. Однако на особенное почтение заслуживает тот, кто всегда работает над собой, способен признать свои оплошности и открыт к диалогу.
В бизнесе это невероятно важно. В целом, если компания фигурирует в информационном пространстве – это позитивный фактор, так как с каждым годом все большее число потребителей обращаются в сеть Интернет, дабы разузнать побольше информации про самых надежных поставщиков услуг либо товаров в своем регионе, городе или стране.